Ghost shopping adalah salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan, dengan mempekerjakan orang lain sebagai ghost shopper. Mayoritas yang menggunakan strategi ghost shopping adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan, seperti perbankan dan lainnya.
Tugas seorang ghost shopper sendiri adalah berpura-pura menjadi konsumen, kemudian memberi penilaian terhadap pelayanan yang diterima, termasuk merekam semua pembicaraan dan juga mencatat nama karyawan dan sebagainya yang dianggap perlu. Dengan ini perusahaan tahu apakah karyawan mereka sudah memenuhi standar dalam pelayanan atau tidak.
Ghost shopping adalah strategi efektif guna meningkatkan kualitas pelayanan. Karena para karyawan tidak menyadari bahwa mereka sedang dinilai, sehingga pelayanan mereka tunjukkan adalah wujud dari pelayanan mereka sehari-hari.
Tetapi pada kenyataannya, para ghost shopper yang tidak berpengalaman bisa ketahuan, karena dia mempunyai gelagat yang berbeda dari konsumen biasanya. Ghost shopper yang datang ke customer service akan memberikan pertanyaan yang lebih rinci dari kebanyakan orang, pertanyaan-pertanyaan standar untuk menilai mutu pelayanan setiap karyawan. Sehingga kemungkinan besar pegawai juga mulai curiga dan akhirnya mereka menyadari sedang berhadapan dengan ghost shopper. Karena tahu sedang dinilai, karyawan akhirnya memberi kualitas pelayanan yang terbaik.
Adalah hal bagus menunjukkan pelayanan terbaik, jika itu memang apa yang terjadi sehari-hari, tetapi jika pelayanan itu ditunjukkan hanya karena ia tahu sedang dinilai, maka akan ada penilaian yang salah pada akhirnya. Dalam hal ini ghost shopper dinyatakan gagal dalam misinya karena tidak mampu menjalankan tugasnya dengan baik.
Jadi, seorang ghost shopper harus mampu tampil sempurna seperti konsumen biasa. Seorang Ghost shopper juga harus memiliki percaya diri yang tinggi sehingga mampu bertanya tanpa kebimbangan.
Otak yang cemerlang juga diperlukan, karena ghost shopper harus menghafal beberapa pertanyaan dan harus bisa melakukan improvisasi agar tidak terlihat kaku saat berbicara dengan karyawan.
Itulah ghost shopper, sebuah pekerjaan yang tidak terlihat karena mereka menggunakan topeng seorang konsumen.
